Большинство покупателей, прежде чем принять решение, предпочитают изучить отзывы о приобретаемом продукте и компании, которая его производит. Не удивительно, что в последнее время все чаще этим пользуются недобросовестные конкуренты, в том числе в отношении QNET. Да и на те отзывы, которые оставляют реальные люди, не всегда можно ориентироваться. Почему, рассказала психолог Гули Базарова.
Гули Базарова – директор Московской школы практической психологии при Московском институте психоанализа, президент Женской ассоциации СКОЛКОВО, амбассадор Московской школы управления СКОЛКОВО, вопросами бизнеса занимается давно и не понаслышке знает, какое влияние оказывают отзывы на репутацию компании.
«Исследования показывают, что 90% людей перед тем, как что-то купить, смотрят отзывы в Интернете, – рассказывает она. – Более того, многие в первую очередь нацелены на изучение негатива. Это делается в том числе для того, чтобы узнать, работает ли компания с претензиями. Если ответы на негативные отзывы есть, будет наглядно видно, что конфликтные ситуации разрешаются и компания заинтересована в том, чтобы клиент остался доволен».
Человеческая психика устроена таким образом, утверждает Гули, что, когда продукт или услуга полностью устраивает потребителя, он принимает это как должное. Есть множество примеров, когда компании специально призывают своих покупателей оставлять объективные отзывы о приобретенной продукции. Обратная связь стимулируется бонусами и скидками, независимо от эмоциональной окраски оставленного мнения.
А когда человек, сделавший покупку, получил не то, на что рассчитывал, даже если продукт вполне отвечает требованиям качества, тогда он начинает выливать негатив. Эмоциями о неудачных покупках пользователи Интернета делятся охотнее. Психологи, которые занимаются изучением законов этой науки в бизнесе, утверждают, что, если компания дополнительно не стимулирует своих покупателей, на 1 позитивный отзыв приходится 10 негативных.
Еще одна причина, почему люди оставляют отрицательные мнения о продукте, – это то, что товар просто им не подошел. О вкусах не спорят. И то, что нравится одному, не обязательно удовлетворит другого. Впечатления отдельного человека о продукте, даже негативные, может опровергнуть другой, имеющий противоположную точку зрения. Нравиться всем невозможно. Гули приводит в пример оценку одного недовольного читателя, который удостоил всего двумя звездами классика английской драматургии – Уильяма Шекспира. «Всем угодить нельзя, особенно в современном мире, где господствует конкуренция», – комментирует психолог.
Гули Базарова уверена, что значение репутации компании переоценить невозможно, но в последнее время заботиться о ней становится все сложнее. «Интернет дает широкие возможности для обратной связи, нередко негативной. И не всегда она является объективной и отражает реальное качество товаров и услуг», – резюмирует она.
